7. Februar 2012

Einstieg ins Social Web: Nur mit Strategie zum Erfolg

Immer mehr Firmen erkennen die Vorteile des Social Web: als Supportquelle für bestehende Kunden und auch als First-Contact-Point für die Gewinnung neuer Kunden. Leider merkt man häufig, dass Firmen keine Strategie für diesen Gang in die Sozialen Netzwerke haben und auch häufig nicht die Vor- und Nachteile, so wie Unterschiede in der Kultur und Konversion der einzelnen Netzwerke kennen. Die Entscheidung für Social Marketing fällt allein aus dem Grund, weil man es heute so macht. Doch das auch hierfür eine Strategie benötigt wird, wird häufig nicht bedacht. Aus diesem Grund wird einfach auf allen Netzwerken ein Profil eröffnet um omnipräsent zu sein, doch zu welchem Zweck?

Dient dies den Kunden und der Marke? Gibt es überhaupt genug Inhalte? Und welche Inhalte lohnen sich überhaupt? Diese Fragen sollten eigentlich vor dem Einstieg in Social Media Marketing geklärt werden. Doch meistens ist dies nicht der Fall.

Es verwundert jedoch nicht, gibt es doch hier selten Erfahrungswerte und handelt es sich dabei auch um ein noch sehr neues Feld für Unternehmen. Aus Angst etwas wichtiges zu verpassen oder eine fehlende Präsenz vorgeworfen zu bekommen, wird breit gestreut. Doch selten entstehen hierbei die Effekte, die erreicht werden sollen. Denn Social Media bedeutet für ein Unternehmen im ersten Schritt vor allem eines: mehr Arbeit! Für alle Kanäle müssen Inhalte erzeugt werden und auf Kontakte muss reagiert werden, auch wollen die Profile gepflegt und ausgebaut werden, damit die Seiten zum allgemeinen Auftreten der Firma passen.

Häufig führt dieser Mehraufwand dazu, dass ein Post auf einer Plattform veröffentlicht wird und automatisch über alle anderen verteilt wird. So wird bei facebook ein kurzer Titel mit Link veröffentlicht, der auch automatisch auf Twitter landet und beim Klick auf Twitter zu Facebook leitet, wo der eigentliche Link angeklickt werden soll. Für Nutzer von Twitter eine sehr ärgerliche Praxis, da unnötig viele Klicks notwendig sind um ans Ziel zu gelangen. Ob solche Links dann wirklich zum optimalen Erfolg führen ist zweifelhaft.

Gerade aus diesem Grund sind ausführliche Tests sehr wichtig um herauszufinden, welche Inhalte auf welchen Netzwerken funktionieren. Vielleicht funktioniert auf Facebook ein Bild besser, während auf Google+ ein längerer Diskussionsbeitrag den Erfolg bringt. Dies ist im Voraus nicht bestimmbar und kann nur durch Testen und Auswerten der Aktionen auf unterschiedlichen Netzwerken wirklich ermittelt werden. Hierfür ist der Einsatz von Tools, welche die Klickrate verfolgen, oder eine Kampagnenverfolgung über Google Analytics von hoher Wichtigkeit um tatsächlich Aussagen über den Erfolg treffen zu können.

Auch muss vorher genau definiert werden, worin ein Erfolg besteht: sind es Kundenanfragen, die beantwortet werden konnten? Sind es neue Besucher auf der Webseite? Sind es Kommentare unter einem Beitrag? Hier muss klar bestimmt werden, was einen Erfolg darstellt – und auch ab welchen Zahlen man von einem Erfolg sprechen will!

Zusätzlich kann es bei großen Firmen auch Sinn machen mehr als einen Kanal bei einem sozialen Netzwerk zu betreiben. So kann es für Firmen, die sowohl Konsumenten als auch gewerbliche Kunden haben, Sinn machen hier zwei getrennte Seiten zu betreiben, da die Bedürfnisse der Zielgruppe sehr unterschiedlich sein können (ein sehr schönes Beispiel ist der B2B-Bereich von Bosch auf facebook) oder eine getrennte Seite für Supportanfragen zu haben um potentielle Kunden nicht mit einer Vielzahl an Fragen und Problemen abzuschrecken und bestehende Kunden direkt zu informieren, dass sie hier Hilfe finden werden.

Image originally posted on Zengage, The Zendesk Blog

Wichtig ist jedoch immer, dass es darum geht mit dem Kunden in einen Dialog zu treten – und auch Kritik anzunehmen. Nur Firmen, die dies verstehen, werden wirklich auf Dauer im Social Web erfolgreich sein!

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Jennifer ist bei ilscipio für Marketing & Kommunikation zuständig. Zusätzlich ist sie Projektleiterin für einige Beratungsprojekte. Sie hat an der European Business School (Oestrich-Winkel) und der Georgia State University (Atlanta, GA) studiert. Jennifer twittert @jennibrehm und hat einen privaten Blog. Zusätzlich kann man sie bei XING und Google+ finden.