25. Oktober 2011

Persönliche Kundenansprache im Web: Chancen und Risiken

Viele Unternehmen kämpfen mit den Chancen und Hürden des immer sozialer werdenden Internet und den gestiegenen und geänderten Ansprüchen der Konsumenten an Unternehmen. Schicke ich eine @-reply mit einer Frage an einen Unternehmensaccount, erwarte ich eine Antwort – ohne zu erwarten, dass diese innerhalb von Minuten kommt. Bekomme ich keine Antwort, wirkt sich das durchaus negativ auf mein Empfinden der Marke aus – bekomme ich eine Antwort, empfinde ich es als ein positives Signal. Besonders erfreut bin ich jedoch über persönliche Antworten, die sich nicht wie direkt aus der Marketingabteilung anhören (das ist aber evtl. eine persönliche Vorliebe). Denn gerade hier haben Firmen eine riesen Chance im sozialen Netz: sie können die Anonymität verlassen und zeigen, dass auch sie aus Menschen bestehen. Dies geht natürlich nur, wenn die Geschäftsleitung vertrauen in die Mitarbeiter hat, die für diese Kanäle zuständig sind und dazu bereit ist ein bisschen Kontrolle über die Kommunikation der Marke aufzugeben. Vielen großen Konzernen ist dies bisher nicht gelungen, nur selten findet man Accounts, bei denen man das Gefühl hat sich mit einem echten Menschen zu unterhalten, der einem persönlich hilft. Umso positiver fallen jedoch dann genau diese Beispiele auf.

Gerade für kleine Firmen besteht hier die Chance sich positiv von ihren großen Konkurrenten abzuheben und gerade durch den persönlicheren Touch Kunden für sich zu  gewinnen. Hier ist der Abstand zwischen Geschäftsleitung und Marketingperson oft nicht so groß, im Gegenteil, häufig handelt es sich um ein und die selbe Person. Gerade bei kleinen Firmen erwartet niemand, dass sich zu jeder Tages- und Nachtzeit jemand auf Twitter und Facebook befindet um Fragen zu beantworten – ein tägliches Überprüfen der Accounts ist jedoch definitiv zu empfehlen. Dabei besteht kein Druck immer höchstprofessionell zu antworten oder nicht auch einmal einen unsachlichen Tweet oder eine Nachricht zu verfassen – warum sollten ihre Kunden nicht sehen, dass sie es mit einer echten Person zu tun haben?

Zappos.com CEO -Tony (zappos) on Twitter

Gerade für kleinere Firmen und Familienbetriebe kann eine solche persönliche Ansprache zu einem Verkaufsargument werden – weiß ich, wen ich unterstütze, bin ich oftmals auch bereit ein bisschen mehr zu zahlen und stehe häufig der Interaktion schon viel positiver gegenüber und bin oftmals auch eher gewillt, die Firma weiterzuempfehlen. Denn in solchen Fällen überschreitet die Interaktion oft einen rein geschäftlichen Austausch, der von den Marktnormen geleitet wird, hin zu einem sozial geprägtem Austausch, bei dem soziale Gebote eine Rolle spielen. Jedoch muss ich sich die Firma hierbei auch immer bewusst sein, dass mit dieser Änderung auch eine andere Erwartungshaltung einhergeht, die beachtet und geachtet werden muss – sonst können die Auswirkungen sehr negativ sein.

Positive Beispiele, wie man die persönliche Note in den Vordergrund stellen kann und so auch die Menschen hinter der Marke zeigt, finden sich im Web viele. Die Startseite von wolkenseifen zum Beispiel enthält Texte direkt von der Eigentümerin Anne Schaaf, die auch eine persönliche Grußformell am Ende der Seite verwendet – auch die Ansprache im zugehörigen Blog ist persönlich und zeigt, das man es hier mit einem Menschen zu tun hat. Man kauft ihre handgemachten Seifenprodukte direkt von ihr, nicht aus einem anonymen Shop im Internet.

Doch auch für größere Unternehmen gibt es durchaus Möglichkeiten sich von der menschlichen Seiten zu zeigen, so findet man in den Texten auf der Unternehmensseite von Alfred Thun Bilder der Mitarbeiter und sogar eine kurze Information zu den Hunden, die jeden Tag mit auf die Arbeit kommen. Ungewohnte Einblicke in ein familiengeführtes mittelständisches Unternehmen.

Die Liste der Beispiele ließe sich problemlos noch erweitern und zeigt, dass in vielen Bereichen eine persönlichere Ansprache von Kunden heute wieder gefragt und gewünscht ist. Doch es muss zur Strategie und Firma passen – sonst geht der Schuss leider auch schnell nach hinten los.

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Jennifer ist bei ilscipio für Marketing & Kommunikation zuständig. Zusätzlich ist sie Projektleiterin für einige Beratungsprojekte. Sie hat an der European Business School (Oestrich-Winkel) und der Georgia State University (Atlanta, GA) studiert. Jennifer twittert @jennibrehm und hat einen privaten Blog. Zusätzlich kann man sie bei XING und Google+ finden.